Passam a valer na segunda-feira (2) as novas regras do decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o g1, empresas como concessionárias de energia, bancos e planos de saúde terão de manter um canal com atendentes humanos todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, das 8h às 20h, por telefone ou canais digitais.
O que muda
- Atendimento humano: o cliente deve conseguir falar com uma pessoa dentro desse horário.
- Atendimento automático: chats e robôs continuam permitidos e devem funcionar 24 horas por dia.
- Menu: no máximo cinco níveis de opções até chegar ao assunto desejado.
- Ligação interrompida: se a chamada cair, a empresa deve ligar de volta.
Quem está sujeito
De acordo com a reportagem, o decreto se aplica a empresas reguladas pelo governo, como as de energia, telefonia, planos de saúde e transporte aéreo. Empresas sem regulação específica, como transporte individual de passageiros e entrega de mercadorias, também deverão prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor sobre o atendimento.
O diretor-executivo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, disse ao g1 que as empresas tinham “um estímulo muito grande” para trocar pessoas por máquinas e que agora há obrigações mais claras.
Limites desta verificação
O Os Poderes não conseguiu abrir o texto do decreto no Planalto durante este ciclo; as regras acima seguem a reportagem do Jornal Nacional e do g1. O decreto foi noticiado pelo g1 e por veículos oficiais em 13 de outubro, e a vigência a partir de 2 de novembro é a informada pela reportagem de 31 de outubro. Quem tiver problema pode registrar reclamação no próprio SAC e, se não for atendido, nos órgãos de defesa do consumidor.
