Começaram a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, planos de saúde, energia elétrica, aviação e bancos. A principal mudança é o direito de falar com uma pessoa, todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como chats de sites e aplicativos.
As regras estão em um decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor. Segundo O Globo, o texto substitui o regulamento em vigor desde 2022 e não prevê período extra de adaptação. O g1 registra que o governo apresenta a exigência como correção de uma flexibilização feita durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.
O que muda para o consumidor
- Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e em ao menos um canal eletrônico. O canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia.
- Tempo de espera: ao pedir um atendente por telefone, o consumidor deve ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e em até cinco minutos nas demais. O limite não vale para setores em que a agência reguladora já tenha regra própria.
- Menus: no máximo cinco níveis até a solução do problema. Em todos eles, inclusive no primeiro, devem estar disponíveis as opções de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa.
- Ligação interrompida: se a chamada cair antes de o atendimento terminar, a empresa tem até cinco minutos para retornar.
- Cancelamento: deve ser aceito em todos os canais de contratação, sem transferir o consumidor para outro menu, atendente ou canal.
- Cobrança indevida: a suspensão de cobrança indevida ou de serviço não solicitado deve ser concluída em até 48 horas.
- Propaganda: passa a ser proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera.
- Gravações: são guardadas por 90 dias, prazo que agora vale também para chats e mensagens de voz.
Robôs e urgências
De acordo com O Globo, o decreto autoriza robôs e sistemas de inteligência artificial na triagem e até na solução das demandas, desde que o cliente sempre possa passar para uma pessoa. A empresa também não pode exigir dados antes de encaminhar o consumidor a um atendente. Em casos urgentes, que envolvam risco relevante, o atendimento humano por telefone deve ser imediato, a qualquer hora; cada agência reguladora vai definir quais situações se enquadram.
Quem está de fora
As exigências valem apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo, o que inclui, segundo o g1, operadoras de telefonia e de planos de saúde, aéreas, concessionárias de energia e o setor financeiro, como bancos e fintechs. Empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, não estão sujeitas às mesmas regras, mas passam a ter de prestar informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
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