Desde 2 de novembro, empresas de setores regulados pelo governo federal precisam manter atendimento humano em seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC), todos os dias, das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados. A regra consta do Decreto 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026; o texto entrou em vigor 20 dias depois da publicação.
O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078, de 1990) e revoga o Decreto 11.034, de 2022. A fiscalização e as sanções cabem à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras.
Quem está sujeito
- Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador de cada setor, como telefonia, planos de saúde, aviação e energia.
- Empresas que ofereçam serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais e estejam sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central.
Há ainda uma obrigação à parte: plataformas digitais de intermediação, de transporte individual remunerado e de entrega devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com número de reclamações e taxa de resolução, para avaliação do órgão. O atendimento voltado à oferta e à contratação de produtos ou serviços não é considerado SAC.
O que muda para o consumidor
- Pessoa de verdade: o atendimento humano, por telefone ou por canais eletrônicos (chat, aplicativo, mensageria), deve estar disponível das 8h às 20h, sete dias por semana. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados na triagem e na resolução das demandas, desde que o consumidor possa pedir um atendente em tempo real.
- Canal 24 horas: ao menos um canal eletrônico deve funcionar o dia todo, todos os dias.
- Tempo de espera: nas ligações, o contato com o atendente deve ocorrer em até 20 segundos em, no mínimo, 80% das demandas atendidas, e em até 300 segundos nas demais, salvo regra específica da agência do setor. Se a chamada cair antes do fim, a empresa deve ligar de volta em até 300 segundos.
- Menos camadas: o atendimento não pode ter mais de cinco níveis, e a opção de cancelar o contrato e a de falar com uma pessoa devem aparecer em qualquer nível, inclusive no primeiro.
- Prazos: demandas que não sejam urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos; em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deve suspendê-los em até 48 horas.
- Sem propaganda na espera: fica vedada a veiculação de publicidade durante o atendimento, e o consumidor não pode ser obrigado a repetir a demanda depois de registrá-la.
- Registro: as gravações e as mensagens trocadas devem ser guardadas por ao menos 90 dias, e o histórico da demanda fica disponível ao consumidor, sem custo.
O que ainda depende das agências
O decreto remete às agências e aos órgãos reguladores a definição de quais empresas se enquadram, das hipóteses de urgência, da acessibilidade dos canais e de regras complementares por setor. Ou seja, a lista concreta de empresas obrigadas e os detalhes de cada mercado dependem dessas normas. O OsPoderes não localizou, até a publicação, balanço da Senacon sobre o cumprimento da regra nem multas aplicadas.
A norma já era alvo de críticas do setor privado: em março, seis entidades empresariais enviaram carta ao Ministério da Justiça questionando o custo das mudanças e a aplicação das mesmas exigências a atividades diferentes.
A foto é de arquivo e mostra uma central de atendimento de 2012; não registra a aplicação do decreto.
